Servicio Bancario

- Buenos días, quiero cambiar un dinero de este banco al de enfrente.

- Buenos días, necesita ir con el señor del silloncito y decirle.

Va uno con el señor del silloncito.

- Buenos días, quiero cambiar un dinero de este banco al de enfrente.

- Buenos días, necesita su número de cuenta, una identificación, brincar 7 veces en un pie y decirme cual es la altitud y latitud de Nairobi.

- Aquí está mi número de cuenta, credencial de elector que no vence en 2003, mis 7 brincos y Nairobi se ubica en altitud 1º17' Sur y latitud 36º49´ Este.

- Muy bien, tomaré treinta minutos en mirar mi monitor y luego imprimiré su estado de cuenta para que vaya a ventanilla y haga la transferencia ahí.

- Gracias.

- Buenos días, quiero cambiar un dinero de este banco al banco de enfrente.

- ¿Tiene cheque?

- No.

- Necesita un cheque.

- Muy bien. Quiero un cheque.

- No puedo darle un cheque.

- Pero usted me está pidiendo un cheque.

- Sí, porque no se puede cambiar un dinero de un banco a otro sin cheque.

- Entonces deme un cheque.

- No podemos hacerle un cheque.

- ¿Entonces qué hago?

- Consiga un cheque.

- ¿De quien?

- Del banco.

- ¿De cual banco?

- De este banco.

- Entonces deme un cheque.

- No puedo darle un cheque.

...

Resultó al final que desde que hablé con la primera persona me debió informar que necesitaba realizar un trámite especial que requería un cheque. Es un poco improbable que uno adivine que necesita un cheque y que además, los empleados de ventanilla (que es donde se hace el trámite) no tengan la capacidad de emitir un documento cuando tienen todos los elementos que se requieren para realizar el trámite (identificación, contrato, números de cuenta).

El punto, es que hacen que el trabajo del cajero sea doble o triple, cuando él mismo podría elaborar un cheque electrónico y depositar ese mismo documento ahí mismo. Pero uno tiene que formarse, bajar el dinero de la inversión, ir con el ejecutivo de cuenta, elaborar el cheque y volver a formarse para realizar un trámite.

Entiendo que a los bancos les horroriza que además de no deberles, uno tenga la desfachatez de llevarse el dinero al banco de enfrente, pero hacer los trámites insufriblemente complicados y no capacitar a su personal para que brinden la asesoría necesaria para realizar el insufriblemente complicado trámite, es básicamente darles más razones a los clientes para llevarse el dinero ... al banco de enfrente.

Pero fuera de la anécdota, también denota una enorme falta de compromiso tanto del banquero como de su empleado: a los dos les importa un sorbete hacer bien el trabajo y hacer bien el trabajo no es atraer más clientes de tarjeta de crédito, sino evitar flujos innecesarios de trabajo "vaya a aquella ventanilla, ahora a aquella, salte siete veces en un pie", hacer más ágiles los procesos y evitar que el cliente se quede con la impresión de que su dinero está en manos de gente incapaz de seguir órdenes directas y de entender como funciona la institución en la que trabaja.